アンケート結果は「研修の成果」を反映しているのか？

ある携帯キャリアショップが、後日本部から送られるアンケート調査について、「結果が悪いと指導を受けてしまうので、“大変満足”と回答してほしい」との指示文書を配布していたという話題がありました。

「非常に良い」「大変満足」というような最高点の評価でなければ不合格で、本部から指導を受けることがあるのだそうです。

「これではアンケートの意味がない」「そこまでして高評価が欲しいのか」といった批判が集まっているようですが、私個人の意見としては、つい気軽に書いてしまうこともあるアンケート結果を、評価資料としてショップ側がおびえてしまうほどまでに厳しく一方的な使い方をするということには、かなりの疑問を感じます。

本当の意味での評価をするためには、覆面調査や抜き打ち調査などで現場の様子を直接見ることが必要だと思いますが、本部としてはそこまで手をかける余力もなく、そうなるとアンケートくらいしか得られる情報がないので、ここまでウエイトが高く位置付けられてしまうのでしょう。

実はこれと同じような話を聞いたのが、企業で行う研修においてのことです。

あるコンサルタントの方からのお話ですが、ある大手企業グループでミドル・シニア層の研修を行ったとき、先方の担当者から「社内的に非常に大事な取り組みなので、くれぐれも失敗しないでほしい」とプレッシャーをかけられたそうです。

「いったいどうなると失敗なのか」というと、やはり受講者アンケートの結果から、総合評価の平均が５段階の４．５点以上でなければ失敗と見られるのだそうです。

研修実施にあたっては、話す態度や話題の振り方などに気を配ることはもちろん、内容は難しすぎずやさし過ぎず、量は多すぎずに何か一つか二つ持ち帰れるものがあり、受講者たちも話し合う場面があって自己達成感を持たせるなど、いろいろ組み立てなければ評価されないそうです。

対応をする企業の研修担当者からすれば、会社への結果報告は必須でしょうが、数多くいる受講者の評価をアンケートから導き出そうというのは、方法も材料もそれくらいしかないと考えれば、ある意味仕方がないことでしょう。

ただ、本来の意味での「良い研修」というのは、「成果が上がる手助けになる研修」です。「成果が上がる研修」と、「アンケート結果が良い研修」は同じではありません。

この話をしてくれたコンサルタントの方も言っていましたが、研修なりＯＪＴなり、何度かのプロセスを経て、その後の経過を継続的に見ながら、その都度評価して変化を追っていくことが本来の望ましい姿でしょう。

しかし、そこまで長い目で、個人まで見ながら人材育成に取り組む企業は、残念ながらそこまで多くはありません。

私が以前研修で関わったある企業では、「研修成果なんて細かく取っても意味がない」「みんなの空気感が変わったことが、肌感覚でわかればそれで十分成功」と言われたことがあります。ここまでおおらかな会社もまた少ないですが、アンケート結果に偏り過ぎた評価よりは、こちらの方がよほど現実的というようにも感じます。

研修の効果測定方法で最も代表的な「カークパトリックモデル」では、第一段階は「研修後アンケートで受講者の反応をみること」なので、まずは理にかなったやり方といえるのでしょう。

ただ、このモデルでも、その後を追跡する各段階が設けられています。「スキル評価」「行動観察」「業績への結びつき」などがあります。

このように、研修の成果を測ることは本当に難しいですが、少なくともアンケート結果だけではないと思います。

あらためて思う「就職活動の不透明さ」による不安感

電車で隣に座った男性二人組は、これから就職活動が始まるようです。大学３年生ということでしょう。

あまり周りに遠慮する様子がなく聞こえてくる声からは、「あまり気が進まない」とか「早く決めたい」とか、不安そうな気持ちを話し合っています。今年の状況を知っているので、「まぁ夏までには決まるよ」「そうしたいよね」などとも言っています。

うち１人は、某有名大企業にどうしても行きたいのだそうです。「どうしても入りたい」と、そのための方法をいろいろ話し合っています。もう一人の知り合いの先輩に、社員の人がいるらしく、その人を紹介するように段取りをすると言っています。

真面目に話し合っている様子や、友人のために協力しようという姿勢や、行きたい会社への思い入れなどの話を聞いていると、そこまで思われるような会社をうらやましく思い、こうやって真面目に取り組もうとしている人には、何とか成功してほしいと思って聞いていました。

ただ、私の仕事柄では、企業の採用現場が中心ながら、就活をする側にアドバイスすることも、時にはあります。そういう目線からすると、どうしても期間に限りがある新卒の就活では、あまり一つの会社に思い入れ過ぎない方が良く、ある程度のリスクヘッジをしながら、いくつかの会社で並行して活動する方が望ましいです。

思い入れが強すぎてしまうと、入社できなかった時のショックが大きいことや、一つの会社にこだわり過ぎてしまうことで、次善の策が手遅れになってしまうような懸念があるということです。

ついついそういう目線で見てしまうのは、採用する企業側と就職する学生側の様子を、これまで何年にも渡って、その両方の立場の間に入って見てきたからですが、よく考えれば、そういう見方では前向きな姿勢、自分なりの夢やチャレンジ精神は全然足りていないということですから、将来に向けた取り組みとしては、思い入れのある方がよほど好ましいように思えます。

しかし、電車で隣り合った彼らのような人たちが、本当の意味で前向きな就職活動をしようとすると、そこにはいろいろな問題が見えてきます。

これは、学生からの一方向の目線で考えなければなりませんが、そうなると、その入社を希望する会社に向けて、何をどのように努力すればよいのかが、あまりにも不透明で見えないということがあります。

成績が良いだけではダメ、英語ができるだけでもダメ、部活で良い成績を収めていても、海外留学でみっちり勉強してきていても、それが決め手になるかどうかはわかりません。

学力テストなどがあれば、そこでは一定以上の点数を取らなければならないですから、多少勉強のしようはあるでしょうが、そこでいったいどんな問題が出て、何点以上取ればよいのかは、入試の時のようにはわかりません。適性検査をやったとしても、それがどのくらいの重要度で、どんな捉え方をされるのかはわかりません。

よほど明確に採用基準を公表しているならともかく、ほとんど企業では、何に向かってどんな努力をすれば報われる可能性が高まるのかは、とにかくわかりません。

そして、運よく採用されたとしても、なぜそういう結果になったのかを説明されることはあまり多くはないでしょうし、これが不採用となれば、その理由を説明してくれるような企業は、本当に数えるほどしかないだろうと思います。

そう考えると、ゴールがあまりにも不透明過ぎるために、夢を追うようなことはほとんど不可能で、初めから妥協と打算の中で活動をしなければなりません。こんなことも、「七五三現象（入社３年以内に中卒者の７割、高卒者の５割、大卒者の３割が退職してしまう）」などといわれる、新卒者の早期離職問題の一因でもあるのかもしれません。

良い就職活動のためには、このあまりにも不透明な状況は、改善していかなければなりません。そのために必要なことのほとんどは、企業側の意識によります。自分の力と照らして、内定というゴールまでの距離が測れるように、選考基準をある程度公開して示していくことは、これからはもっと必要になっていくのではないかと思います。それが入社当初のミスマッチを減らし、早期退職を防ぐことにもつながるでしょう。

今の就職活動の不透明さは、もっともっと解消していかなければ、応募者はチャレンジや努力のしようがないということを、あらためて思っているところです。

「意見」「要望」「提案」を聞くからには何か答えなければならない

社員からの意見や提案、要望などの情報を吸い上げて、経営に生かしていこうというための制度は、いろいろ考えられて実施もされています。

提案制度、自己申告制度、定期面談制度といったものは、そういう意図を持って行われるものですし、プロジェクトやワーキングチームのような形で、同じような効果を狙ったボトムアップの取り組みが行われることもあります。私も社外専門家という立場で、こういう制度検討や運用に協力させて頂くことがあります。

それぞれ、その結果をうまく活かすことができれば、すべてそれなりに意味がある取り組みとなりますが、せっかく制度を入れたり取り組みを行ったりしているのに、あまり効果的な形になっていないケースは、実は数多くの企業で見かけることです。

そうなってしまう理由はただ一つだけで、「聞くだけ聞いても実行しないから」です。

例えば、自己申告制度などを行っているとすれば、本人のやりたい仕事や行きたい部署、その他仕事上の希望を聞いていると思いますが、それを聞くだけ聞いて、一向に実行しないということです。

もちろん、希望を言ったからといって、その通りになることばかりではありませんが、それが難しいのであれば、その事情なり理由なりを伝えればよいにもかかわらず、それすらもしていません。

何度言っても何も変わらないとすれば、これは「カマスの実験」と同じことが起こります。

「カマスの実験」とは、空腹状態のカマスと餌の小魚の間に、透明なガラス板を入れて仕切ると、カマスたちは小魚を食べようしますが、間仕切りのガラス板のせいで食べることはできません。

何度もガラス板への激突を繰り返しますが、やがてカマスは餌が食べられないことを悟って、行動することを止めてしまい、その後ガラス板をはずしても、餌に近寄ろうとしなくなります。「学習性無力感」と言われるものです。

これは比較的有名な話ですが、日本一幸せな会社といわれる「未来工業」の提案制度は、社内環境や仕事方法などについて、改善提案を提出した社員には、その内容を一切問わずに５００円が支給され、さらに優れた提案には、万単位での報奨金が与えられるそうです。

一般的な提案制度は、「採用されれば」何かしらの報奨はあっても、そうでなければ“無視される”ということが多く、だいたい無視される件数の方が圧倒的に多いですから、制度はどんどんすたれていくことが多いです。

ある会社の社長は、１１月は全社員と面談をして要望を聞くことが定例となっていて、ダメ出しばかりされるので、とても気持ちが落ち込む時期なのだそうです。中には「給料が安い」などという定番の要求もあるそうですが、そんなわがままに近い要求に対しても、何とか原資をねん出して少しでも給与アップを図るなど、何かしらの結果を見せようと努力しているそうです。

提案制度、自己申告制度、定期面談制度といった、社員の「意見」「要望」「提案」を聞こうという制度は、比較的安易に導入されることが多いように感じています。

しかし、そういう制度を有効に使うには、実際には言われたことに対応できるだけの状況を作ることと、話を受け入れようとする覚悟が必要です。

社員からの「意見」「要望」「提案」などを聞くからには、必ず何か答えを返す必要があります。事情によって「それはできない」という答えはありますが、それが何度も続くようでは、結局は聞いていないのと同じことです。

「意見」「要望」「提案」を聞くことには、それなりの責任が伴うことを理解しておかなければなりません。