2021年12月27日月曜日

「生産性」と「長時間労働」と「過剰品質」に関する話

あるウェブ記事に、日本における長時間労働と生産性の低さの原因についての考察が書かれていました。

顧客からの要望と上司の要望という二つの原因があり、それぞれの要望に過剰にこたえていることで、仕事量を増やして労働時間が長くなっていたり、単位時間当たりの費用対効果のバランスを考えずに働いて、生産性を下げてしまったりしているとの指摘でした。

顧客と上司の「二神教社会」が問題で、欧米のようにそれぞれの相手との対等な関係性が必要だとされていました。

 

記事の中には、1%の不良品があっても返品対応すればよいと考える社会(欧州)と、不良品率は0.1%以下でなければ許さない社会(日本)という対比があり、その0.9%の差のためには労働時間を1~2割延ばさなければならず、それではコストパフォーマンスにはまったく見合わず、顧客要望を突き詰めていくと、労働時間が延びて生産性は悪くなっていくとありました。

 

これらを単純化して言うと、要望に対する採算度外視の過剰適応、過剰品質ということになりますが、この指摘は私自身も様々な現場を見てきた中で、うなずける部分が多いところです。

ただ、ここにしいて追加すると、顧客や上司の要望以外にも、社員が自分自身の考えで、あえてそうしているという場合があります。「顧客からの過剰な要望には対応不要」などと指示したとしても、自己判断で労働時間や採算を度外視した、過剰な対応をしていることがあります。

 

これは、顧客と直接接する社員自身が、「良い関係を築きたい」「喜んでもらいたい」「感謝されたい」など、相手との関係性を最優先しているためです。結果として契約外の作業や業務支援、時間外や休日返上での対応などを行っていて、しかも本人は「顧客のため」に最善だと納得して行動しています。たぶん顧客に都合よくつけ込まれているところも、顧客が善意にとらえて甘えているところもあるでしょう。

そして、それが適切な売上につながっているかというと、決してそうではありません。無償サービスやボランティアと同じような形になり、ただ仕事量が増え、それに合わせて残業時間が増え、会社はそれに残業代を支払っていますが、それに見合った成果にはつながっていません。

日本的な「おもてなし」と同じ感覚かもしれませんが、課金されない無償労働の習慣は、決して好ましいことではありません。社員が上司から命令されて嫌々対応するばかりではなく、自己判断で自ら進んで過剰な顧客要望に応えている場合があることも、認識しておかなければなりません。

 

海外では、例えば役所に公的な手続きをして行っても、「担当者がバカンス中で不在なので3週間後にもう一度来て」と平気で言われることがあるなどと聞きます。人が待っていても終了時間になれば窓口を閉めてしまうなどとも聞きます。ただし、これはサービスを受ける側も自分が逆の立場ならばそういうものだと理解していて、サービスをあきらめているところがあるといいます。

 

サービスに関する捉え方が日本とは基本的に違っていて、単純な良し悪しで言い切ることはできませんが、製品の品質や労働に見合う正当な対価を受けていないと考えれば、日本の賃金が増えていない一因と見ることもできます。

一朝一夕には直せないことですが、考えていかなければならない課題と思います。

 

 

2021年12月20日月曜日

してもらった経験がないとわからない

ツイッターでちょっと話題になっていた投稿が目に入りました。病気の「看病」のしかたにその人の人生が表れるというものです。

投稿者が学生寮にいた時の経験で、看病をする側に立った時に、すぐうどんを作りはじめる人、補水飲料とフルーツ缶詰を買いにいく人、枕元に500円玉を置く人、そして何も思い浮かばない人などいろいろいて、基本的にはその人が経験した「看病」が、自分自身の引き出しになってそのまま再現されているとのことです。自分が大切に看病された経験がある人は、相手にも同じように対応するので、それを見ると「これまでの人生でどれだけ大事にされてきたか」がわかるとありました。

これは良し悪しでも周りのせいでもなく、あとからでもいろんな経験をすることで、自分の引き出しにしていけばよいとのことでした。

 

また、この投稿のリプライの中には「読んで腑に落ちた」というものがあり、その人は自分が具合が悪かったときに、同居していたパートナーが心配していないわけでもなかったそうですが、看病らしいことを全く何もしてくれず、それがなぜかと考えたことがあったそうです。

投稿を読み、このパートナーは子供の頃の家庭が貧しかったとのことで、両親が朝早くから夜遅くまでいつも働き詰めで、たぶん丁寧な看病をされた記憶がなく、されたことがなければ他人にもできるはずがないと気づいたとのことでした。

「自分がしてもらったこと」が経験となり、自分の引き出しになっていくのだというまとめもありました。

 

「相手がしてくれないこと」に不満を持つのは、誰にでもよくあることです。気が利かないとか、空気が読めないとか、常識を知らないとか、これくらいやって当然とか、いろいろな言い方を耳にします。

ただし、その中には別に悪気があるわけではなく、自分が同じ立場で経験したことがないせいで、「何をしたらよいのかわからない」ということも数多く含まれています。

できる人にはできない人の気持ちはわからず、お金持ちにはお金がない人の苦労はわかりません。少し切り口は違いますが、「名選手、必ずしも名監督にあらず」という話も、自分にできてしまうことをできない人に指導するのは難しいということで、できない経験がないからわからないという点では同じようなことです。

 

仕事の場面でも「会社が…」「上司が…」という不満は、何かしら感じたことがあると思います。

しかし、これは上司であっても会社であっても、自分が気を利かすことは、誰かに気を利かせてもらった経験がなければできず、やって当然と思うことは、それを自分がやってもらった経験、当然のことと思わされる経験がなければ、やはりできません。

会社は人間そのものではありませんが、そこには社風のような人格的なものは存在し、自社で経験してきたことが商品に活かされていたり、職場環境への配慮があったりします。その会社が引き出しとして持っているか否かは、様々な場面で見えてくることがあります。

 

「相手目線で」「相手の立場に立って」といいますが、自分自身にも同様の経験がないと、本当の意味でそれをすることはできません。他人が自分にしてくれたこと、他人が他人にしている振る舞いを見て、それを自分の経験として取り入れて「自分の引き出しを増やしていくこと」は、とても大切で重要な姿勢だと思います。

 

 

2021年12月13日月曜日

「出退勤自由」「原則無断欠勤」の会社が意外に理にかなっていると思ったこと

今までも何度かメディアで紹介されていますが、大阪のエビ加工工場の働き方が注目されています。もともとは宮城県の石巻にあった会社ですが、東日本大震災の影響で工場と店舗が被災し、苦渋の決断で大阪に移転したそうです。

震災をきっかけに働くことと生きること自体のかかわりを考えるようになり、従業員が働きやすい職場づくりへの取り組みを始めたといいます。

 

そこでは従業員の「“好き”を尊重する」ということで、具体的な中身は、従業員が出退勤時間や欠勤は自由で、事前連絡は不要ではなく禁止という「フリースケジュール」と、定期的なアンケートを通じてやりたくない作業を表明すれば、その「嫌いな作業はしなくてよい」という制度でした。

 

一見すると、例えば「フリースケジュール」では「誰も出勤しなかったらどうするのか」など、会社が困りそうに感じてしまう制度ですが、実際に誰も出勤しなかった日は、制度導入からの4年間で1日だけだったそうで、その程度の頻度のことを気にしてルールを作る必要はないという判断をしたとのことです。事前連絡を禁止して原則無断欠勤という形にしたのは、休むことに対してどうしても気兼ねが起こってしまうので、それを避けることが理由です。

 

「嫌いな作業はしなくてよい」についても、アンケートで全員が嫌いといった作業は一つもなく、ただし“嫌い”が偏った仕事はあって、例えば体力的にきつい「工場の床掃除」といったものでしたが、これは高圧洗浄機を導入したところ、好きの回答比率が増えたそうで、そうやって現場の作業改善を少しずつ進めていったといいます。

「人にはそれぞれ好き嫌いや得手不得手があり、嫌いな仕事をしている時はモチベーションも下がって効率も落ちるので、それならば好きな作業だけに集中してもらった方がいい」との考え方ですが、これによって作業に偏りが生じるなどの不都合はなかったそうです。

 

これらの取り組みによって、人が定着して採用経費が不要になり、育成コストがかからなくなり、熟練者が増えて生産性や品質が向上したといいます。

さらに従業員たちが自ら能動的に行動するようになり、前向きな意見や提案が増えるなどの好循環が生み出されるようになりました。

 

この話は、会社としての業務特性や環境によるところもあり、どこでも真似できることではありませんが、従業員の行動が変わったという点で、私には腑に落ちたところがあります。それは働き方における多くのことを、本人たちの「自己決定」にまかせたことです。それによって各自に責任感が生まれ、全体の作業を考えた自己管理がおこなわれるようになったのです。

人を管理しようとすれば、そこには何かしらの強制が生まれ、それが積み重なると不満、他責、モチベーション低下が起こってきます。経営者や管理者の立場からすれば、相手に多くのことを委ねるのはなかなかやりにくく勇気もいることですが、会社への共感や人間関係の良さがあれば、人は進んで協力し合い、生産性や品質の向上や直接的な業績アップなどの結果にもつながっていきます。

 

会社が一方的に決めたシナリオに基づいて、従業員を管理することばかりではなく、信頼関係を築いて相手に委ねることが、結果的にお互いの幸せにつながることも多いはずです。人手不足が言われる昨今では、よけいにそう思います。

 

2021年12月6日月曜日

意思決定を避けたり遅くなったりする理由

私の周りで「仕事ができる」と言われる人たちの共通点として、決めること、行動することが「早い」ということがあります。

決して拙速ということはなく、判断、決断しなければならないタイムリミットをしっかり押さえ、その段階で手元にあるすべての情報をもとに、先行きの予測をしたうえで判断、決断を下します。そして決めた後の行動が早いです。

決めたことを押し通す場合も、反対に朝令暮改と言われてしまうような翻意をする場合もありますが、いずれもその時の状況によるタイムリミットと将来予測に基づくものです。

 

「素早い判断、決断」と「行動の早さ」は、いろいろなところで大事だと言われ、意識している人は多いと思いますが、実践するのはなかなか難しいものです。それでも、私の周りは経営者や事業者が多く、基本的に「自分が決めなければならない」という意識が強い人たちなので、意思決定や行動は早いと感じることが多いです。

 

あくまで私が感じる傾向ですが、経営者や事業者よりは、企業勤務の人たちの方が、「判断を待つ」「様子を見る」という選択をする比率が多い感じがします。会社で仕事をしている中での一番身近な意思決定者は直属の上司ですが、この人たちが自分で判断することに慎重だったり、判断を先送りしたりする様子は、もちろん個人差はありますがよく目にすることです。

人事考課に「決断力」などという評価項目があったり、それをテーマにした教育や研修が実施されたりしますが、すぐに何かが変わるというものではなく、実践できるようになるまでには時間がかかります。

 

この様子を見ていて思うのは、「自分で決めない」と批判されるマネージャーたちの能力が決して低いわけではなく、「判断を待つ」「様子を見る」のは、暗黙のうちにそれが通常の行動として刷り込まれている場合が多いということです。

結果論で責められたり、根回しが足りないと怒られたり、納得できないダメ出しが続いて行動が始められないなど、自分の素早い判断や行動で損をしたような経験が数多くあり、そこから徐々に判断、決断、行動のスピードが鈍っていき、いつか「自分ではできるだけ決めない」などとなっています。

 

実際、決めるのが早い経営者が、同じく早い判断を下した自分の部下に、「それではダメ」「確認が足りない」などと叱責する姿を見たことがありますが、そういう経営者は「自分で決めなければ気が済まない」というところもあり、その経営者の周囲の人たちは、みんな自分で決めることを放棄しているようなことがあります。「早い決断が大事」と言っている張本人が、全体の決断と行動を遅らせていることになります。

 

変化が激しい今の時代、意思決定と行動のスピード感が重要なことは間違いありません。しかし、特に組織の中においては、これを阻害するような環境があちこちに散らばっていることが、往々にして見受けられます。

意思決定を避けたり遅くなったりする理由には、本人の決断力などの能力的な問題だけでなく、組織風土をはじめとした環境にも原因があることは、認識しなければなりません。