2012年8月14日火曜日

「クレーム」には良いこともある

少し前ですが、後輩二人と飲みに行った時のことです。

私の所に運ばれてきた飲み物に小さな虫が入っているのを後輩が見つけ、「取り替えてもらいましょう」と言います。
私はその手のことは全く気にならないタイプで、「平気だし、面倒だから別にいいよ」と言ったところ、後輩は二人そろって「言った方がお店のためになりますから」と言います。

なるほどそんなものかと思い、後輩のする通りに任せたところ、クレームを言われた店員さんはすぐに店長さんに伝え、店長さんはまず飲み物を提供した人に確認を徹底するように叱り、すぐに私たちのところに新しい飲み物を持ってきて謝罪、この分の料金はいらないとのことでした。
教科書通りの対応なのかもしれませんが、少なくとも関係した店員さんたちは、自分たちも謝罪しながら、その対応の様子を見ていました。

私は「クレーマー」に嫌悪感が強い事と、いちいち言うのが面倒という事の両方で、よほどでなければクレームは言わない主義だったのですが、それをきちんと伝えれば、指導された店員さんにとっては小さな失敗体験として活かされ、その後の接客の質を上げることにつなげられるでしょう。

また、クレームや苦言を言うのは、結構面倒で労力もいりますし、波風が立つ事を避けたい心理であえて言わない事も多いはずです。一つのクレームや苦言は、同じことを思った人がその何倍もいたのかもしれず、非常に大きなものだと考えられます。

そうだとすれば、お店の責任者は不手際があれば指摘して欲しいだろうし、伝える意味は確かにあるのだと思います。

人間である以上、間違いや過ちは必ずあります。それらに常に自分で気づくことができれば良いですが、なかなかそうは行きませんから、他人から指摘してもらうことも必要になってきます。
この伝え方を間違えると、お互いの関係が悪くなったり信頼感を損なったりしますから、指摘する側もされる側も言い方や態度を意識する必要がありますが、言いにくいことであってもお互いにきちんと伝えあうことは、とても重要なことではないかと思います。

自分たちの仕事においても、まずは日常の仕事など身近な所から、面倒がらずにお互いに指摘しあうことを始めてみるのも良いのではないかと思います。もちろん相手の立場や言い方を考えてですが・・・

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