大事なことをきれいに忘れる困った顧客先責任者

もうずいぶん前のことなので、一応は時効ということでのお話です。

あるクライアントと仕事をしたときのことですが、相手の責任者がちょっと困った人でした。わりと大事なことでも要所要所で、何事もなかったかのようにすっぱりと忘れてしまうのです。

仕事を始めた最初のうちは、ときどき同じ話の繰り返しがあり、ただ前回の確認なのかと思って対応していましたが、どうも本気で忘れているらしいと気づいたのは、その後結構時間がたってからのことでした。

 

前回説明したことと同じ話を何度も聞かれたり、同じ質問を何度もされたりということが発端でしたが、記憶のどこかにその残像があれば、普通は「聞いた気がするけど何だっけ？」という感じで、それなりに「忘れているかも」という表情があるものです。しかしこの人は、すでに話し合って結論を出したようなことでも、後から「俺は初めて聞いた」という感じで言ってくることがたびたびありました。忘れているらしいと気づいたきっかけは、目が本気で怒っていてこちらを責める様子があったことからでした。

 

そんな中で一番参ったのは、役員向けの説明の際に、みんなで事前確認した注意事項が全く反映されなかったときでした。

周りの人たちに聞くと、やはりそういうことがたびたびあるらしく、同じように困っている様子でした。常に書面にしたり、何度も細かく確認したり、いろいろ工夫しているそうですが、大半のことでは問題がないものの、ちょっとしたトラブルはいろいろあるようです。もしかするとこの人には疾病的なものも含めた何かがあるのかもしれませんが、厳密なことはよくわかりません。

 

私がこの人に接している当時の気持ちは、「こんな常識が通じない人には付き合っていられない」というものでした。当初予定していた仕事の目的は一通り達成されましたが、本当にそれで大丈夫だったのかは、今ではもう評価できません。

 

ただ、今となっていろいろ考えてみると、反省することがいくつかあります。

その中で一番大きいのは、「忘れてしまうことが多いのがこの人の能力だ」と受け入れることができなかったことです。ある程度の責任ある立場の人であれば、必要なことをきちんと記憶し、約束などを間違えずに対応することが当たり前だと思っていて、この時の振る舞いを肯定的に見ることは、当時の私の理性ではやり切れないことでした。

 

今となれば、「きれいさっぱり忘れてしまう」ということをこの人の能力の一環として受け入れて、そのことに対する対応は多少なりともできると思っています。常識的には腹立たしい責任者ですが、それがこの人の能力だと割り切って、そのメリットの最大化とデメリットの最小化を考えれば、やるべきことはいろいろ浮かんできます。

 

その昔、ある社長から「能力不足を責めるのはイジメと同じ」と言われたことがあります。

例えば、足が不自由な人に「もっと早く歩け」という人はほとんどいませんが、能力は目に見えないがゆえに、自分基準で「なぜできない」と責めてしまいがちで、そうやって相手ができないことを要求して責めるのはイジメと同じだという話でした。話を聞いた当時も、さらに今でも、私はこの言葉はその通りだと思います。

ちょっと常識的とは言えないレベルで「忘れてしまう」ということも、その人の能力として受け入れて対応方法を考えなければならないということです。

 

自分の常識から外れたことは、受け入れるのが難しいことも多いですが、「相手の能力に合わせて対応する」というのは、こんなことも含めてあり得ることです。決めつけたり感情に任せたりせずに、とにかくやるしかありません。