「言えば通るかもしれない」からクレイマーになる

ある私鉄の車掌が、乗務する電車が人身事故の影響で運転中止になった状況説明に当たっていたところ、複数の乗客から詰め寄られたことに耐えきれなくなって、制服を脱ぎ捨てて線路を走り出し、高架から飛び降りて重傷を負うという事件がありました。

この車掌の行動は褒められたものではありませんが、乗客６、７人に囲まれて喧嘩腰のクレームを受けていたらしく、当初は冷静に対応していたものの、気持ちが切れてしまって起こしてしまった行動のようです。

ネット上やその他一部メディアでは、「乗客側の行き過ぎたクレームだったのでは」「従業員をもっと大切にすべき」など、この車掌を擁護する声が数多く出ているようです。

私は常々、今の「お客様は神様」は行き過ぎだと思っていて、限度を超えたクレイマーには、断固としてノーと言うべきだと思っています。こういう人は身近なところでも目につくことが多くなっている印象がありますが、何かにつけてクレームを言う人が、それだけ増えているということなのでしょう。

この手の話から、いつも思い出すことが一つあります。

ずいぶん前のことですが、あるカフェで隣に座った若い男女が、飛行機に乗り遅れそうになった時の話をしていたのが、何となく聞こえてきてしまいました。

その内容は、自分の寝坊が原因で、なおかつ手続きを間違ったりするなど、自分たちに全面的に非があったが、それを何とか認めさせようと、あれこれ無理強いをしたということでした。

苦情を言い続けて粘ったとか、逆ギレしたとか、上司を呼べと言ったなどということでしたが、気になったのは、「この程度なら文句を言えば通る」「とりあえず強気で言えば認められる」などと言っていたことです。

最近思うのは、このように「まずは自分の都合を最大限要求する」というような、悪い意味でのディベート的な発想、相手との交渉、駆け引きのような気持ちで、その時の気分に任せて、ある意味気軽にクレームを言っているように見えるケースが多いということです。

これには、「相手は自分には反論してこない」「言えば通るかもしれない」という気持ちを持たせてしまっているという面が、多分にあるように思います。

私はいくら相手がお客でも、やはりダメなものはダメだと、毅然とした態度が必要だと思います。交通機関でトラブルになるのは、中高年男性の酔っ払いが多いなどとも聞きますが、一度警察のお世話にでもなれば、多くの人はずいぶん反省すると思います。

そして、こういうことでの会社の立場として、もっと従業員を守らなければいけないと思います。クレームの内容によっては、自分たちの言い分で反論することも必要でしょう。

「言い分が簡単には通らない」ということを知れば、おかしなクレームというのはずいぶん減るのではないでしょうか。一方的に謝ったり、土下座をしてしまっているようではいけないと思います。